Чтобы успешно завершить проект – начинай с конца!

КИОСКИ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

Киоски самообслуживания обеспечивают идеальную, устойчивую платформу для бизнеса, организуя взаимодействие с клиентами в общественных местах. В отличие от мобильных устройств, киоски могут быть сконфигурированы как одноцелевые устройства, позволяющие брендам и предприятиям сосредоточить внимание клиентов на достижении единой цели и получении конкретных результатов.

По этой причине многочисленные проекты внедрения киосков были чрезвычайно успешны и привели к значительному увеличению доходов, прибыли, узнаваемости бренда и лояльности к нему, удовлетворенности клиентов и удержанию их, а также снижению операционных расходов.

Однако не все установки киосков самообслуживания оказались удачными. Успех зависит от правильного планирования и корректного расчета предполагаемой прибыли.

Приведем основные вопросы, которые люди склонны игнорировать при планировании проекта внедрения киоска:

• Почему именно киоски? Каковы основные бизнес-цели должна решить установка киоска?
• Как мы узнаем, достигли ли мы поставленной цели? Какие конкретные показатели будут измеряться, чтобы определить, был ли проект успешным? Какие возможности аналитики будут встроены в систему для мониторинга этих показателей?

И мы видим, как часто эти вопросы не учитываются. Очень легко понять специфику аппаратных и программных возможностей и пропустить главное. Как только ответы на эти вопросы будут четко определены, остальная часть проекта может быть довольно простой.

Ниже приведены несколько ключевых советов при планировании проектов, позволяющие обеспечить выполнение задач по внедрению киоска самообслуживания.

ПРАВИЛО 3/30/3: НАЧИНАЕМ С ИНТЕРЕСА

Для таких общедоступных компьютерных решений, как киоски, способы привлечения клиентов отличаются от обычных. Хотя киоски имеют интерактивные дисплеи и компьютерные процессоры для доставки цифрового контента, устройство не принадлежит пользователю. Киоски принадлежат бизнесу или бренду и помещены в физическое пространство, чтобы обеспечить точку доступа для решения проблемы предполагаемого пользователя киоска. Поскольку устройство находится в общедоступной среде, у пользователя нет чувства собственности по отношению к киоску, как оно есть по отношению к его личному смартфону, компьютеру или планшету.

При планировании внедрения киоска проектировщики должны учитывать отношение к киоску конечного пользователя и строить взаимодействие на трех уровнях:

1) Привлекательность объекта;

2) Удобный интерфейс (удобное управление содержимым);

3) Удобство и быстрота выполнения различных видов оплат.

ПЕРВЫЕ ТРИ СЕКУНДЫ: СИЛА ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ ОБЪЕКТА

Мир насыщен визуальной информацией. В общественных местах, таких как торговые центры, целые стены выстраиваются из информационных материалов и рекламных объявлений. В бизнес-центрах создаются информационные зоны, которые быстро заполняются рекламными проспектами и каталогами (часто устаревшими).

Чтобы пользователь мог правильно сориентироваться в этом рекламном беспорядке, ему необходимо увидеть киоск и сделать выбор в его пользу. Привлекательность киосков — это прямой ответ на эстетические предпочтения конечного пользователя. Чтобы пользователь мог правильно сориентироваться в этом рекламном беспорядке, ему необходимо увидеть киоск самообслуживания. Привлекательность киосков — это прямой ответ на эстетические предпочтения конечного пользователя. С другой стороны, решение начать пользоваться киоском самообслуживания состоит в том, что клиент находит киоск в первую очередь красивым, интересным и хочет его внимательнее рассмотреть.

СЛЕДУЮЩИЕ ТРИДЦАТЬ СЕКУНД: ОЦЕНКА СОДЕРЖАНИЯ КОНТЕНТА

Когда пользователь подходит к киоску самообслуживания, содержание контента, дизайн, интерактивность взаимодействия должны укрепить решение клиента воспользоваться именно киоском. Здесь ключевое значение имеет интерактивность контента. Недостаточно иметь привлекательный, красивый киоск, если внимание пользователя затем не сосредоточится на том, что внутри. Пользователи должны чувствовать поддержку со стороны киоска и наслаждаться этим при общении с ним. Что еще более важно, взаимодействие должно быть интуитивным или управляться через хорошо налаженный процесс. Содержимое должно предоставить пользователю возможность принимать правильные решения через интерфейс. Это укрепит его доверие к платформе взаимодействия. Без интересного, понятного, простого во взаимодействии контента пользователи будут отвлекаться на другие вещи, и уходить от киоска.

ПОСЛЕДНИЕ ТРИ СЕКУНДЫ: ПУТЬ К ЗАВЕРШЕНИЮ ОБЩЕНИЯ (ОПЛАТА)

Доступность и понятность экрана ввода личной информации, такой как данные кредитной карты, требует от команды проекта необходимости учесть пожелания и требования клиента, и не забыть рассмотреть все факторы, влияющие на процесс оплаты. Внедрение киоска может упростить и ускорить существующие процессы, но только в том случае, если потребитель может взаимодействовать с предлагаемым ему решением и доверять ему. Изучая правильно выстроенный интерфейс, пользователь, начинает доверять ему и может уверенно завершить оплату и прийти к конечной цели своего взаимодействия с киоском. И с точки зрения преимуществ для бизнеса, достижение конечной цели имеет важное значение для обоснования коэффициента окупаемости киоска.

ПЛАНИРОВАНИЕ  

Создание параметров оценки и сама оценка окупаемости имеет решающее значение для понимания успеха внедрения киоска. Чтобы эффективно оценивать окупаемость проекта, инструменты оценки должны быть спланированы в процессе выбора и внедрения технологии, также должны быть учтены основные методы сбора данных для оценки окупаемости.

ПЛАНИРУЙТЕ ПРОЕКТ ВМЕСТЕ С ПАРТНЕРАМИ И ВЗАИМОДЕЙСТВУЙТЕ С НИМИ С САМОГО НАЧАЛА

После того, как были определены цели и задачи проекта внедрения киоска, начните с понимания общих требований к срокам проекта. Проект лучше управляется, когда есть четкое понимание сроков разработки аппаратного и программного обеспечения киоска, а также последовательность этой разработки. Иногда разработка аппаратного обеспечения требует более длительного времени, если требуется сборка и настройка, а иногда сроки разработки программного обеспечения могут занимать недели или даже месяцы. Иногда решения уже продуманы, и это просто вопрос выбора исполнения продукта, который вы хотите использовать. В целом, начиная с общей временной шкалы, можно оценить, какие эксперты и ресурсы будут задействованы на протяжении всего жизненного цикла проекта.

Основные этапы планирования проекта с использованием киоска:

1. Планирование проекта с партнерами и сотрудниками с самого начала;
2. Целесообразность места размещения;
3. Четкое понимание того, что должно быть внутри киоска, дизайн устройства и пространства вокруг него;
4. Использование технологии и опыта для оценки взаимодействия устройства с пользователем.

Проектные группы должны думать комплексно!

Проект по внедрению киоска или другого общедоступного устройства состоит из пяти основных элементов:

1. Аппаратное обеспечение;
2. Программное обеспечение;
3. Интеграция с бэк-офисом;
4. Контент;
5. Физическая установка и поддержка

Чтобы эффективно взаимодействовать с заказчиками, все эти элементы должны работать вместе и быть скоординированы с временной шкалой, которая всегда должна быть учтена. Используя технологии «интегрированного мышления», необходимо объединить всех экспертов с каждого этапа проекта, включая внутренние команды, производителей аппаратного обеспечения, разработчиков программного обеспечения и дизайнеров пользовательских интерфейсов.

Использование данных технологий поможет создать огромные преимущества в скорости, общей стоимости проекта и определить лучшие методы оценки. Это всегда помогает создать экспертные советы в наиболее сложных областях проекта и лучше всего вовлечь в работу все стороны с самого начала. Разработка аппаратного и программного обеспечения может иметь очень разные временные рамки, и неспособность заранее заблаговременно планировать и учитывать это может нарушить сроки, например, открытия магазина или ресторана, в котором требуется установка киоска.

ВЫБОР МЕСТА РАЗМЕЩЕНИЯ ВАШЕГО РЕШЕНИЯ

Очевидно, что клиенты не могут сделать заказ на киоске, если они не увидят его. Очевидно, что у клиента будет меньше желания использовать киоск, если он расположен прямо на пути движения людей, так как пользователь может чувствовать себя закрепощенным или обеспокоенным тем, что он «находятся на пути». Размещение является жизненно важным в процессе планирования любой установки киоска и может оказать существенное влияние на эффект от использования его. Стратегии размещения могут варьироваться в зависимости от целей проекта, но, независимо от конкретного использования, наилучшей практикой является размещение киоска на пути предполагаемого пользователя без блокировки потока пешеходного трафика, который можно определить, например, просмотрев записи камер видеонаблюдения и изучив образцы напольного покрытия.

СОЗДАНИЕ ИНТЕГРАЦИИ КИОСКА С ОКРУЖАЮЩИМ ПРОСТРАНСТВОМ

Киоск самообслуживания является стратегическим активом бизнеса и помогает поддерживать рост приверженности к бренду для клиентов. Наилучшие реализации проектов включают в себя также использование поверхности киоска, области вокруг него и множество других маркетинговых каналов для информирования о целях и возможностях киоска.

В зависимости от цели установки киоска, предложите отделу маркетинга провести мероприятия по привлечению клиентов к использованию киоска, задействуйте все маркетинговые каналы, вплоть до социальных сетей и почтовых рассылок. Не ждите, когда клиент сам подойдет к киоску, чтобы лично открыть преимущества его использования, приведите клиента к киоску сами!

ТЕХНОЛОГИИ ИЗМЕРЕНИЯ УСПЕХА

Успех реализации проекта по внедрению киоска самообслуживания, как и успех по внедрению любой другой вычислительной системы, можно измерить с помощью аналитики. Для измерения можно использовать множество инструментов и платформ, содержащих значимые шаблоны данных. Чаще всего в контексте использования веб-сайта и использования веб-продуктов аналитика может использоваться в большинстве пакетов программного обеспечения. Благодаря надежным средствам отчетности сегодняшних систем, можно получить большой набор данных, которые помогут выяснить, какие части проекта работают корректно, а какие части нуждаются в доработке.

Для обеспечения успеха реализации проекта внедрения киоска самообслуживания стратегии измерения должны быть учтены в проекте с самого начала; невозможность сделать это может значительно помешать вашей способности измерять возврат инвестиций.

Ниже приведены несколько примеров технологий, которые могут облегчить этот процесс для команды управления, чтобы понять окупаемость инвестиций для любого внедрения киоска.

Отображение тепла: Отображение тепла создает «тепловую подпись» на поверхности, которая анализируется, для отображения зон максимальной и наименьшей полезности. Этот метод используется в программных интерфейсах для понимания конкретных точек касания и контакта, а также может использоваться совместно с видеонаблюдением для изучения схем трафика на этажах магазинов.

iBeacon: Несмотря на то, что этот датчик приближения использует технологию смартфона для взаимодействия с клиентами, входящими в диапазон датчиков, IBeacon, встроенный в киоск, может подсчитывать количество прохожих и измерять время, затраченное пользователем.

Near-Field Communication (NFC): Подобно другим датчикам приближения в помещении, устройства с поддержкой NFC, такие как смартфоны, могут использовать радиочастоты для взаимодействия друг с другом. Если он установлен в киоске, NFC может предоставить другой метод измерения трафика и времени взаимодействия.

Bluetooth: Bluetooth является еще одним стандартом для обмена информацией на короткие расстояния. Bluetooth может сочетать персональные технологии с общедоступными устройствами, такими как смартфон, и может расширить возможности пользователя за пределами первоначального взаимодействия клиента с киоском.

Кнопки помощи и линии поддержки: Киоски могут использоваться для предоставления клиентам немедленной помощи, часто в форме линий поддержки вызовов и интерактивных руководств. Измерение того, когда и как часто клиенты используют функцию поддержки, может выявить ценные возможности для улучшения качества обслуживания клиентов.

Отслеживание видео: отслеживание видео используется для изучения перемещений объектов по всему местоположению. С помощью камер, размещенных на расстоянии, этот подход позволяет наблюдателю понять, как модели трафика людей в непосредственной близости от объекта, так и то, как разные люди взаимодействуют с этим объектом. При разумном разрешении наблюдатель может изучить отдельного человека в момент принятия решения или изучить взаимодействие его с киоском.

Отслеживание настроений с помощью распознавания лиц: отслеживание настроения через распознавание лиц возможно путем встраивания камеры в киоск. Это еще одна часть программного обеспечения используется одновременно с основным пользовательским интерфейсом и изучает лицевые движения пользователя во время взаимодействия с киоском. Отслеживание настроений может быть эффективным и точным способом измерения удовлетворенности клиентов.

Конкретные финансовые транзакции: Статистика отслеживания количества транзакций, средняя продолжительность транзакции, обращение клиентов за помощью в службу поддержки могут выявлять неявные и ценные отзывы пользователей.

РЕЗЮМЕ

Успешный проект по внедрению киосков выходит далеко за рамки простой установки, с чего начинается большинство пилотных проектов. Ваш киоск начнет собирать данные о себе и клиентах с первого дня установки, и, если у вас заранее определены бизнес-цели, и вы знаете все о том, как использовать получаемые данные, как измерять результат вашего проекта, это предоставляет вам широкие возможности для совершенствования опыта первой реализации. Разработка стратегии измерения оценки окупаемости решения — это процесс сотрудничества, который начинается с самого начала проекта, и привлечение опытных консультантов по развитию на каждом шагу поможет обеспечить то, что ваш проект по установке киоска станет успешным с первого дня.

Группа компаний «ККС» занимает лидирующие позиции на российском рынке автоматизации предприятий общественного питания. Сотрудники компании окажут профессиональную консультацию на этапе обсуждения функционала, а также сервисную поддержку на этапе внедрения и эксплуатации системы.