Сервис агрегаторов – это не только доставка
Камнем преткновения для пекарей в переговорах с агрегаторами доставок является высокая стоимость услуг последних при общей низкой маржинальности хлебопекарного бизнеса. С другой стороны, внедряя собственную доставку, пекарни и кондитерские сталкиваются со многими серьезными проблемами – это и сложности в общении с недовольными покупателями, и большие затраты на организацию сервиса, рекламу, оплату работы курьеров, и др.
Но говоря о высокой комиссии, следует иметь в виду, что это не просто формально назначенный агрегатором процент от заказа, а просчитанная оплата за достаточно широкий перечень услуг. Как рассказал Артем Шустер, директор по маркетингу «Яндекс.Еда», оплачивая услуги агрегатора, заведения получают и лиды, которые им пришлось бы набирать самим, оплачивая рекламу в интернете или делая сайт и оптимизируя его, и огромную базу пользователей, кроме уже лояльных к ним покупателей. Ведь платформой агрегатора пользуются миллионы клиентов. Конечно, это не подписчики, но те покупатели, которым нужен хлеб здесь и сейчас. Помимо прочего, агрегатор берет на себя работу с претензиями, возвратами, обеспечивая менеджмент процесса. Поэтому, как показывает мировая практика, доставка – это низкомаржинальный бизнес для всех агрегаторов. Поэтому, как отметил представитель «Яндекс.Еда», неверно говорить о том, что агрегаторы наживаются на своих партнерах. С другой стороны, агрегаторы работают в рамках бизнес-модели, которая предполагает прибыль.
Доставка и пандемия
Применительно к доставке пандемия оказалась скорее «благом» и дала мощный импульс развитию агрегаторов. Резко увеличилось количества людей, обращающихся к онлайн платформам. Так, по данным, которые привел Артем Шустер, прирост новичков в пандемию оказался на 70% больше, чем ранее. Одновременно росла частота использования услуги доставки и всех сопутствующих сервисов. Еще одним удивительным фактом стал рост среднего чека – т.е., несмотря на сокращающиеся доходы, траты на онлайн покупки растут.
Хотя в течение нескольких месяцев объемы доставки росли, со снятием ограничений и возвращением к нормальной жизни потребители уже могут самостоятельно покупать еду в пекарнях, магазинах и ресторанах. По прогнозу Артема Шустера, это должно привести к некоторому спаду по сравнению с последними пиковыми значениями. Тем не менее, уверен он, мир уже не станет другим, а доставку и в дальнейшем будет играть все большую роль: «Люди, причем многие впервые, попробовали заказать продукты онлайн и увидели, что доставка – это безопасно, удобно, экономит время и не так дорого». Что касается хлеба, то представитель «Яндекс.Еды» уверен, что у него есть хорошее будущее в доставке. Например, по его словам, в проекте «Яндекс.Лавка» («доставка продуктов питания за 15 мин») хлебная категория – и в экономичном, и в дорогом сегменте – в лидерах продаж.
Один из последних успешных проектов с пекарнями «Яндекс.Еда» реализовала в партнерстве с брендом Nutella. Были выбраны несколько десятков известных пекарен, при заказе из которых к покупателю в подарок привозили 2 порции Nutella. «Благодаря этой акции мы за 2 недели сделали несколько тысяч заказов из пекарен от реальных потребителей. При этом пекарни не высказывали недовольства, поэтому, думаю, с экономикой там все было в порядке». Можно добавить, что активное участие в проекте принимал и бренд, участвуя финансово и оплачивая комиссию агрегатора.
Однако не все ожидания этот опыт оправдал, для некоторых пекарен эффект был скорее имиджевым, нежели коммерческим. Так, по словам Ольги Добычиной, хотя акция с Nutella и обещала быть очень перспективной, но объем заказов оказался не таким большим. Тем не менее опыт работы с агрегатором она оценила как успешный и выразила благодарность за участие в проекте.
Внедряете доставку? На что обратить внимание!
Тем, кто задумывается о том, чтобы идти в доставку и быть успешным, нужно обратить внимание на следующее.
Безопасность
Одним из главных приоритетов на потребительском рынке остается безопасность. И здесь нужны прежде всего такие решения, как правильная упаковка. «Например, заклейка стикерами пакетов дает ощущение безопасности. Покупатели считают, что хлеб приезжает к ним в таком виде, как он был упакован на производстве», — рассказал Артем Шустер.
Вкус и свежесть
Другая важная составляющая успеха – это вкус и свежесть продукта. Поэтому производителям следует фокусироваться на качестве и четко соблюдать свои внутренние стандарты и технологические требования.
Скорость
Сегодня как никогда важна скорость доставки. Если еще несколько лет назад потребители заказывали готовую еду в заведении, которая приезжала через пару часов, и это считалось нормальным, то сейчас, с появлением агрегаторов, ждать еду больше часа – это нонсенс. То же самое происходит и с доставкой продуктов. Если раньше доставка продуктов из интернет-магазина происходила на следующий день, а еще недавно – в какой-то 2-часовой промежуток, то сейчас можно сделать заказ из «Яндекс.Лавка», и товар привезут за 15 мин. Как подчеркнул Артем Шустер, эти 15 минут становятся новой реальностью и тем, что люди ожидают. Но чтобы добиться такой скорости, нужна отработанная логистическая инфраструктура, которая есть у агрегаторов.
Легкость выбора
Как известно, для выбора онлайн на странице продукта или блюда должно быть хорошее описание и качественные фотографии. Ведь величина конверсии в покупку для товара с фото и без него отличаются более чем значительно.
Здоровое питание
Еще один актуальный тренд в потреблении, значение которого условия карантина только усилили, — это здоровое питание. Многие потребители, особенно молодые, хотят не просто хлеб, который им сам по себе порой не интересен, а хлеб, из наиболее полезной и качественной муки и ингредиентов, без глютена и каких-то аллергенов, хлеб, сделанный вручную, и т.п. Это растущий сегмент, и люди готовы платить определенную наценку за продукт, отвечающих их представлениям о здоровых продуктах и ЗОЖ.
Артем Шустер, «Яндекс.Еда»
«Сегодня многие магазины и рестораны предлагают различные полуфабрикаты или определенные продуктовые наборы на семью. Это то, что можно заказать, а затем самим приготовить дома. Ресторанам это является дополнительным источником доходов. Полагаю, что и пекарням, и кондитерским также можно подумать и предложить людям приготовить что-то самим. Это может быть какой-то продукт или набор – из расчета на семью из 3-4 человек на 1-2 дня».
Отправить ответ