Оценить качество и повысить лояльность
Качественное оказание услуг — важный ключ к успеху в любом бизнесе. А оценка качества оказания услуг — необходимое условие для повышения его эффективности. В настоящее время, чтобы узнать мнение клиента и оценить работу своих сотрудников, рестораторы применяют разные инструменты, такие как «тайный покупатель», анкетирование, различные опросы и другие. Данные инструменты имеют свои плюсы и минусы, но при этом всегда требуют дополнительных финансовых затрат, привлечение сторонних специалистов.
В условиях современного рынка, когда посещаемость заведений не растет, повышение лояльности клиентов становится стратегическим приоритетом развития ресторанного бизнеса. Взаимодействие и диалог с клиентом необходимы для постоянного контроля и быстрого реагирования. И если раньше можно было проводить одно исследование раз в полгода и долго полагаться на его актуальность, то сейчас это непозволительная роскошь для профессионалов.
С развитием технологий появилась возможность оперативно получать обратную связь от клиентов и быстро реагировать на их постоянно меняющиеся и растущие потребности. А автоматизация этих процессов, которая нашла воплощение в системе оценки качества обслуживания (СОКО), позволила значительно сократить финансовые издержки и время реагирования.
Автоматизированная система оценки качества обслуживания
СОКО — это система интерактивного взаимодействия с клиентом, которая позволяет повысить качество обслуживания и лояльность клиентов.
Оборудование для системы может включать, например, настольные интерактивные стойки формата А5 на столике в ресторане или кафе, сенсорные планшеты или кнопочные пульты, с помощью которых гость может оценить качество обслуживания, вызвать официанта, принять участие в опросе или, например, прочитать рекламное объявление. Так заказчик получает ответы на интересующие вопросы практически от каждого посетителя напрямую. При этом система оценки качества и вызова официанта будет ежедневно присылать как детальный отчет по каждому столу, так и консолидированный по всему заведению в формате Excel, на указанные e-mail адреса.
Кроме того, интерактивная система оценки качества обслуживания снабжена функциями ввода контактной информации и фотосъемки для предотвращения выставления оценок сотрудниками. Функционал также позволяет вывод на планшет дополнительного информационного и рекламного контента.
Система оценки качества обслуживания может работать с неограниченным количеством пультов (планшетов) по радиопротоколу, построена на базе облачных технологий и имеет централизованный сервер управления.
Таким образом в сфере общественного питания система превратит каждого посетителя в «тайного гостя». Среди всех способов систематического сбора обратной связи именно автоматизированные системы занимают лидирующие позиции по следующим причинам: высокий уровень достоверности, максимальная собираемость отзывов и минимальная себестоимость. При автоматизированном процессе сбора данных владелец заведения получает множество преимуществ и новых возможностей:
-
самостоятельное проведение маркетинговых исследований в удобное время;
-
контроль за проведением исследований и обработкой результатов;
-
демонстрация клиентам открытости;
-
дополнительный канал продвижения товаров и услуг;
-
проведение платных исследований спроса в интересах крупнейших производителей.
Главное в системе оценки качества – это реальная возможность обеспечить руководителей мощным дополнительным маркетинговым инструментом для решения ключевых бизнес задач. Возможности систем оценки качества не ограничиваются сбором отзывов от клиентов. Систему можно использовать и для работы с персоналом, чтобы выяснить мнения сотрудников или провести для них обучение. Работа с системой для проведения опросов гостей проста и удобна — достаточно сформулировать вопросы и разместить их на сенсорных терминалах, кнопочных пультах или специализированных стойках. Система фиксирует каждый ответ или отзыв потребителя, а затем формирует необходимый отчет. Получая обратную связь от клиентов, особое внимание уделяется негативным отзывам. Для оперативной реакции на такие события система может оповещать соответствующую службу СМС уведомлением или электронным письмом. Система полностью беспроводная, не требует долгой и сложной установки, а также технического обслуживания после установки. Простота и надежность устройств позволяет использовать систему в любых заведениях. Действия с пультами и экранами не вызывают сложностей у посетителей любого возраста.
Обеспечение высокого качества обслуживания – менее затратный, но более эффективный способ привлечения и удержания клиентов, по сравнению, например, с рекламой. А тщательный контроль позволит рестораторам в режиме реального времени знать, что думают клиенты о работе сотрудников и заведения в целом, предлагаемых блюдах, товарах и услугах. В свою очередь клиенты смогут наглядным и простым способом получать информацию о новых акциях, скидках, сервисах и т. п.
Таким образом, с помощью СОКО можно дистанционно проводить интерактивные опросы, демонстрировать рекламу и справочную информацию (телефоны, адреса, описание сервисов и многое другое), оценивать уровень удовлетворенности покупателей, получать отзывы в книге жалоб и предложений.
Автор: Светлана Степина, руководитель направления ГК ККС
Более подробную информацию о системе и об успешных проектах всегда можно получить у специалистов группы компаний ККС.
Отправить ответ