Автор: Александр Цветков, руководитель направления группы компаний ККС
Хотя основные изменения в Федеральном законе № 54 ФЗ о применении контрольно-кассовой техники касаются внедрения нового поколения оборудования и технологий онлайн-передачи данных в органы Федеральной налоговой службы, закон привнес также важные новшества и для гостей заведений. Согласно новому порядку применения контрольно-кассовой техники (ККТ), кассовый чек в ближайшем будущем станет электронным, при этом он может быть не только распечатан на бумаге, но и отправлен гостю по его просьбе по электронной почте или на мобильный телефон в виде SMS-сообщения. Хотя данное требование закона создает определенные технические сложности и может существенно замедлять время обслуживания (особенно это актуально для ресторанов быстрого обслуживания), однако открывает и дополнительные возможности для того, чтобы улучшить сервис в заведении и чтобы ваш гость по-новому воспринял качество вашего сервиса.
Сейчас во многих ресторанах используются различные системы оценки качества обслуживания (на базе планшетов или кнопочных устройств), которые позволяют гостям оценивать блюда, обстановку ресторана или кафе, работу персонала и т. д. Однако большим недостатком подобных систем является то, что они не позволяют идентифицировать гостя, соответственно, нет возможности связаться с этим гостем, уточнить, чем именно он был недоволен, и внести коррективы. С этой точки зрения 54 ФЗ предоставляет отличную возможность улучшить сервис и наладить контакт со своими гостями. Например, гостю можно предложить оставить отзыв на планшете и указать почту или номер телефона для отправки чека (это делается до пробития чека). Таким образом, получив негативный отзыв, заведение сможет исправить ситуацию на месте, пока гость не успел выплеснуть свои негативные впечатления в переписке с друзьями в социальных сетях и в личном общении.
Эффективная обратная связь с гостем
Многие сети питания и сейчас используют подобные системы для получения эффективной обратной связи. Так, например, KFC предлагает скидку на последующие заказы, если гость оставит отзыв на сайте, — но при этом покупателю нужно вводить реквизиты чека и заполнять довольно длинную анкету.
Это, конечно, не совсем удобно гостям. У «Теремка» есть форум, где руководство сети отвечает на отзывы посетителей, однако аудитория активных пользователей Интернета в любом случае меньше аудитории пользователей мобильных телефонов. Теперь же, с внедрением новых технологий кассового обслуживания, появляется возможность связать конкретный чек с отзывом клиента, контакты которого у нас есть, и это большое преимущество. Особенно логично это выглядит в киосках самообслуживания, где гость совершает покупку и может сразу оставить оценку. В любом случае контактная информация гостя может быть в дальнейшем использована для информирования его о различных специальных предложениях.
Не замедляя обслуживание
Если же вы не хотите, чтобы гость оставлял оценку во время пробития чека (ведь при этом замедляется расчет на кассе), то есть возможность реализовать другой сценарий. Как известно, на новых чеках, напечатанных в соответствии с 54 ФЗ, присутствует двухмерный штрихкод, который содержит информацию о реквизитах чека. В таком случае можно реализовать систему оценки качества в информационном киоске или на планшете со сканером штрихкодов.
В этом случае гость может отсканировать штрихкод, оставить свой отзыв, предложение или получить скидку на следующий заказ. В режиме ожидания такие устройства тоже можно использовать для контакта с гостями — например, они могут отображать рекламную информацию: различные видеоролики или изображения акционных товаров и т. п.
Плюс мобильные приложения
В свою очередь, мобильные приложения позволяют, используя штрихкод на чеке, связать офлайн и онлайн. Так, если у заведения уже есть мобильное приложение, например, для доставки, то в него можно добавить функционал по чтению штрихкода для отправки отзыва в связи с чеком. Также штрихкод можно использовать как инструмент в системе лояльности — например, для регистрации в программе розыгрыша призов.
В заключение, подводя итоги, можно сказать, что с помощью нововведений, привнесенных в технологию кассового обслуживания благодаря 54 ФЗ, у заведений HoReCa появились новые возможности для взаимодействия с гостями. Ведь требования закона по отправке чека в электронном виде по просьбе клиента в любом случае нужно соблюдать, и логично было бы выполнять эти требования с пользой и для гостей, и для заведения.
Отправить ответ